7 etapas para resolver reclamações de clientes
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7 etapas para resolver reclamações de clientes

Clientes insatisfeitos são más notícias para qualquer empresa e basta um deles para destruir um dia perfeitamente bom de trabalho para todos. Basta um deles para desviar muito mais clientes em potencial de você.

Os clientes insatisfeitos têm seus motivos. Alguns não se sentem bem, alguns têm expectativas irreais e outros podem apenas ter disposições ruins. No entanto, devemos ser honestos; outros podem ter uma reclamação legítima, pois de alguma forma, podemos ter sido o catalisador que inclinou a escala para levá-los de irritados a irritadiços e completamente infelizes.

Seja qual for a causa, os clientes insatisfeitos ainda são nossos convidados e nossa esperança para negócios futuros, e os queremos felizes novamente. Dito de outra forma, o cliente pode nem sempre estar certo, mas será sempre o cliente que queremos e precisamos. Portanto, precisamos controlar as reclamações dos clientes e transformá-las em nossa vantagem.

Aqui estão 7 etapas para resolver as reclamações dos clientes que comprovadamente funcionam bem. Não deixe o tempo passar e piorar as coisas com sua evasão. Aborde o cliente assim que descobrir que ele está insatisfeito e;

1. Ouça atentamente: ouça o cliente e não o interrompa. Eles precisam contar sua história e sentir que foram ouvidos.

2. Agradeça a eles: agradeça ao cliente por chamar sua atenção para o problema. Você não pode resolver algo do qual não está completamente ciente ou pode estar fazendo suposições errôneas.

3. Peça desculpas: transmita ao cliente suas desculpas pela maneira como a situação o fez se sentir. Este não é o momento para motivos enfadonhos, justificativas ou desculpas; você deve se desculpar.

4. Procure a melhor solução: determine o que o cliente está procurando como solução. Pergunte a eles; muitas vezes eles vão surpreendê-lo por pedir menos do que você inicialmente pensou que teria para dar, especialmente quando perceberem que seu pedido de desculpas e a intenção são genuinamente sinceros.

5 Chegar a um acordo: procure chegar a um acordo sobre a solução que resolverá a situação de forma satisfatória. Suas melhores intenções podem errar completamente o alvo se você ainda não conseguir entregar o que o cliente deseja.

6. Tome uma atitude rápida: aja na solução com senso de urgência. Os clientes costumam responder mais positivamente ao seu foco em ajudá-los imediatamente do que na própria solução.

7. Acompanhamento: acompanhamento para garantir que o cliente esteja totalmente satisfeito, especialmente quando você teve que contar com a ajuda de outras pessoas para a entrega da solução. Tudo até este ponto será em vão se o cliente sentir que “longe da vista é fora da mente”.

Problemas acontecem. É como você os reconhece e lida honestamente, o que conta com as pessoas. Os clientes se lembrarão de você e, com prazer, darão a você outra chance de encantá-los quando você decidir corrigir os problemas com o melhor que pode oferecer, provando que você os valoriza e a seus negócios.

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Rosa Say é autora de Gerenciando com Aloha, trazendo os valores universais do Havaí para a arte dos negócios e o blog Talking Story. Ela também é fundadora e treinadora-chefe da Say Leadership Coaching, uma empresa dedicada a trazer a nobreza às artes de gestão e liderança.

A coluna da quinta-feira anterior de Rosa era: Executar uma campanha WOW.