Como dar instruções
Comunicação

Como dar instruções

Há uma história comum na América sobre um turista infeliz que pede informações a um fazendeiro do Maine. Depois de pensar por um momento, o fazendeiro recita uma longa lista de instruções ao longo das linhas de “... pegue a velha estrada secundária passando pela fazenda do Anderson e vire à esquerda quando vir a vaca de Smithy Depois de um tempo, você chegará a um caminhão quebrado, vire à direita e atravesse o estacionamento dos Kingses para ... ”. Inevitavelmente, porém, o fazendeiro acaba concluindo "mas você não pode chegar lá a partir daqui!"

Grande parte de nossas comunicações diárias consiste em dar instruções, seja ajudando amigos a encontrar nossa nova casa ou escritório ou escrevendo um manual para um novo produto ou ajudar um júri a decidir a culpa ou inocência do acusado. A popularidade de postagens em blogs (como este) com títulos que dizem "como" fazer algo, e até mesmo sites inteiros como Instructables.com e WikiHow.com, sugere a importância de instruções boas e claras. E, no entanto, muitos de as instruções que recebemos são tão ruins. Os eletrônicos vêm com manuais mal traduzidos que geralmente são mais engraçados do que úteis; o software vem com manuais grossos que permanecem, fechados, ao lado de nossos computadores por anos; terminamos de montar nossos móveis flat-pack com um punhado de peças extras e portas que não fecham direito; e assim por diante.

Dar boas instruções, escritas ou faladas, requer um certo tipo de mentalidade, que poucos de nós podemos manter por muito tempo. É difícil nos colocar no lugar de uma pessoa que não sabe fazer algo - especialmente quando podemos fazer isso tão facilmente e com pouco, ou nenhum, pensamento. O fazendeiro ianque da velha história acima dá ótimas instruções - para si mesmo. Para o turista, porém, as instruções não fazem sentido - elas dependem muito do conhecimento local que o estranho não teria como saber. Ele realmente “não pode chegar lá daqui”, não sem o conhecimento especializado do local.

Em seu livro Follow the Yellow Brick Road: Learning to Give, Take e Instruções de Uso , Richard Saul Wurman descreve um conjunto simples de condições que um bom conjunto de instruções deve atender (não importa quão complexo seja o resultado desejado). Para ser eficaz, um bom conjunto de instruções deve fornecer informações sobre seis coisas:

  • Missão: o que as instruções me mostram como fazer?
  • Destino: o que vou ver, ouvir e experimentar quando seguir as instruções?
  • Procedimento: Quais são os passos exatos que preciso seguir para chegar ao destino e cumprir a missão? Quais ferramentas e equipamentos vou precisar? Que informações especiais eu preciso para terminar?
  • **Tempo: quanto tempo**